Kunde 2.0 – Marken müssen menschlich bleiben

Social Media – schöne neue Welt. Marken fühlen sich mehr und mehr wohl. Das liegt sicher auch daran, dass diese mittlerweile eine Infrastruktur vorfinden und für sich nutzen können, welche flexibler geworden ist. Nach und nach zerbröckelt hier und da die anfängliche Angst des Kontrollverlusts. Auch wenn manche Marken hier nicht ganz loslassen können und ihre eigens eingerufenen Wettbewerbe schon mal zu Shitstorms erster Güte führen.

Man merkt, dass viele Unternehmen lockerer in dieser Beziehung werden. Doch hat man das Gefühl, dass diese Lockerheit mit einer deutlich gestiegenen Erwartungshaltung einhergeht. Das ist grundsätzlich nichts Schlechtes. Allerdings bietet diese Erwartungshaltung auch gewisse Risiken im Umgang mit Followern, Fans & co.

Social Media & Kommunikation – Von, mit und für Menschen

Vor kurzem entdeckte ich einen Tweet von @derWebarchitekt, den Daniel Rehn in seinem Blog zitiert hatte.

Dieses Zitat trifft genau das Problem mit der gestiegenen Erwartungshaltung. Sobald ein Unternehmen beschließt vermehrt in Social Media zu investieren und möglicherweise dafür Geld aus anderen Budgets abzieht, möchte man auch Ergebnisse sehen. Meistens lieber heute als morgen. Das wiederum kann durchaus Auswirkungen auf die Beziehungen zu der angesprochenen Zielgruppe haben.

Social Media Investitionen – Wie und wo?

Anstatt vermehrt in die eigene Infrastruktur zu investieren, mehr und besseren Inhalt bereitzustellen und ggf. auch am Kundenservice 2.0 zu arbeiten, laufen viele Marken frontal auf das Ziel zu. Dabei vergessen sie manchmal, dass sie es mit einem Menschen zu tun haben und nicht mit einem Roboter, der darauf wartet seine Bankverbindung in die Tastatur einzugeben. Man verfällt in altbewährte Muster. Mit dem Unterschied, dass jedes einzelne “Opfer” online viel deutlicher identifizierbar ist, als bei einer Anzeige oder einem TV-Spot.

Mitarbeiter, Markenbild, Menschlichkeit

Es mag verführerisch sein, die direkte Ansprache als den idealen Vertriebsweg zu sehen. Doch potentielle Kunden werden die neuen Kommunikationswege nur dann für den direkten Austausch mit einer bestimmten Marke nutzen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie davon einen Mehrwert erzielen und vor allem als Mensch behandelt und gewürdigt werden. Diese Menschlichkeit muss sich von jedem einzelnen Mitarbeiter auf das Markenbild übertragen und bis zu den Fans und Followern durchdringen. Kunden müssen und wollen gewonnen werden – im Englischen nennt man das “wooing”. Ein paar Videos vom Fließband und einseitige Dauerbeschallung in diversen Social Media Kanälen werden dafür auf Dauer nicht reichen.

(Dieser Artikel wurde ursprünglich auf meinem eingestellten Blog BrandingStory am 06.06.2011 veröffentlicht.)

© Photo by Troy Thompson