Social Media planlos – PR statt Kundenservice

Ein Blogger zitiert einen Blogpost, der einen Blogpost zitiert. Das könnte als Einleitung fast reichen, doch kommen wir zum Thema. Ed Wohlfahrt hat bei TechCrunch einen Artikel über planlose Social Media Manager gelesen und sich dann selbst ein paar interessante Gedanken gemacht. Ich lege jetzt noch ein paar darauf.

Die Situation sollte selbst in Deutschland nichts Neues mehr sein. Unternehmen bieten Kundenservice über soziale Medien an und im Endeffekt passiert außer einer Entschuldigung oftmals nicht viel. Schon gar nicht in der Öffentlichkeit. Klar gibt es auch Ausnahmen, aber dieses Phänomen an Kommunikations-Fails ist kaum übersehbar.

Es ist schon erstaunlich, dass als eine der wenigen Ausreden gilt, dass der Social Media Manager, Community Manager oder wie sich der “soziale” Kundenservice-Mitarbeiter nun heißen darf, keinerlei Einblick in Kundendaten hat. Ist es nicht unglaublich, dass es ausgelagerte Call-Center – bei internationalen Unternehmen gerne auch am anderen Ende der Welt – gibt, die Zugriff auf die Datenbank haben und der arme Social Media Manager auf dem Trockenen sitzt. Wird in diesen Unternehmen etwas verwechselt? Glaubt man hier, dass Kundenservice in sozialen Medien reine PR ist? Hat man also vergessen Trennlinien zu ziehen (oder gar überhaupt mal etwas von Social Media Guidelines gehört)? Umso komplexer das Unternehmen ist, umso wichtiger sind diese aber. Und “Mädchen für alles” ist bis heute keine realistische Job-Beschreibung.

Falsche Berufsauffassung oder falsche Strategie?

TechCrunch und Ed Wohlfahrt üben zu Recht Kritik. Doch wie kann so etwas überhaupt passieren? Liegt es an der falschen Berufsauffassung der Social Media Manager, die nicht den Mut fassen solche Probleme anzusprechen, wenn sie ihnen denn auffallen. Haben die Unternehmen ein grundlegendes Problem ihre eigene Social Media Strategie und deren “korrekte” Umsetzung wirklich zu verstehen? Oder ist diese sogar fehlerhaft?

Lösungsansätze sind je nach Unternehmen zwar verschieden, können aber nicht aussichtslos schwer sein.

1. Weiterbildung für Social Media Manager
Wenn es möglich ist Mitarbeitern von Call-Centern, die oft auch nur nebenberuflich tätig sind und – wenn ausgelagert – nur einen relativ geringen Bezug zum Unternehmen haben dürften, mit Schulungen und Anleitungen beizubringen, dem Kunden lösungsorientierte Hilfestellungen anzubieten, warum ist das für Social Media Manager, die schwerpunktmäßig im Kundenservice eingesetzt werden, scheinbar ein Tabu?

2. Social Media Schulungen für Kundendienst-Mitarbeiter
Warum versuche ich nicht erfahrene Mitarbeiter aus dem eigenen Call-Center oder anderen Bereichen des Kundenservices in Social Media zu schulen, wenn diese ein Talent für den Umgang mit digitalen Medien mitbringen? Das könnte eine gelungene Ergänzung für das CSR 2.0-Team sein.

3. Optimierung der internen Unternehmenskommunikation
Wie kommt es, dass die interne Kommunikation bei vielen Unternehmen scheinbar so schlecht ist, dass es für Social Media Manager unmöglich ist, auch ohne Schulung eine Lösung zu finden? Denn bei einigen Kundenbeschwerden und Anfragen geht es auch oft um ganz allgemeine Probleme, die nicht einmal den zugriff auf Kundendaten erforderlich machen. Z.B. eine Erklärung warum das WiFi im Hotel nicht funktioniert (siehe TechCrunch-Artikel).

Kundenservice -> Reputation -> PR -> Tor!

Um einen angemessenen Kundenservice über soziale Medien anbieten zu können, geht es darum, dass sowohl von Seite des Social Media Verantwortlichen als auch des Unternehmens eine Bereitschaft besteht, die nötigen Schritte einzuleiten, um lösungsorientiertes Handeln im Sinne des Kunden überhaupt erst zu möglichen. Sollten diese Voraussetzungen nicht bestehen, kann man seine Social Media Aktivitäten bezeichnen wie man will, doch mit Kundenservice haben sie dann wenig zu tun. Kundenservice ist keine PR. Guter Kundenservice führt zu einer höheren Reputation. Das wiederum eignet sich als Grundlage für die PR. Man darf die Zwischenschritte nicht weglassen. Denn wer Anlauf nimmt, aber nicht losläuft, kann den Elfmeter nicht verwandeln.

© Photos by Seattle Municipal Archives & Ben Jones