Studie: Social Customer Service 2012 (Infografik)

Immer mehr tun es. Manche gut. Andere weniger gut. Die Rede ist vom Kundenservice über Social Media. Eine Sache, welche definitiv sensibler ist, als die meisten anderen Formen des Kundenservice, weil sie (in der Regel) in aller Öffentlichkeit stattfindet. Dass der Bedarf am Kundenservice über Social Media merkbar steigt, zeigt jetzt eine aktuelle Studie aus den USA.

Auch wenn man uns dort wieder ein klein wenig voraus ist, wird noch einmal untermauert wie wichtig es ist, dass Unternehmen ein Auge darauf haben, was in sozialen Medien über sie geschrieben wird. Aber auch traditionelle Kanäle sind nicht außer Acht zu lassen, müssen aber dringend optimiert werden.

Kundenservice: Social Media im Aufwind – Klassische Kanäle brauchen Update

Ein paar zentrale Zahlen aus der Kundendienst-Umfrage:

• 57% der Befragten suchen bei Problemen mit Produkten online nach einer Lösung
• 25% haben schon mal ein Video-Tutorial zu einem Produkt angeschaut
• 15% der 16-24-jährigen bevorzugen Social Media gegenüber allen anderen Formen des Kundenservice

Auch traditionelle Kanäle sind natürlich noch lange nicht zu vernachlässigen. 68% der Befragten wünschen sich, dass die jeweilige Service-Nummer leichter auffindbar ist. Zudem wünschen sich 53% explizit, dass Unternehmen Video-Tutorials und andere Anleitungen auf ihrer Website zur Verfügung stellen.

Infographic: Social Customer Service 2012

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