Warum Social Media alles verändert

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Social Media verändert die Kommunikation. Für immer. Leider ziehen viele Brands daraus die falschen Schlüsse. Verstehen darunter, jeder muss ‘dieses Social Media’ machen. Doch Social Media ist kein Muss. Es hängt maßgeblich von der Bereitschaft der Beteiligten ab, ob es sich lohnt oder nicht Zeit, Energie und Geld in Social Media zu stecken. Doch selbst wenn man diese Bereitschaft nicht zeigt oder den Sinn nicht erkennt, heißt das nicht, dass man sich zurücklehnen kann.

Social Media verändert die Kommunikation. Für alle. Auch Unternehmen, die sich gegen ein Engagement in den sozialen Medien entscheiden, werden die Auswirkungen von Social Media früher oder später zu spüren bekommen.

Call Center (by Jamie Freaky)Social Media verändert Gewohnheiten und Erwartungen

Jede Marke hat die Chance einen Mehrwert über Social Media zu erzielen. Die richtige Strategie zu finden, kann aber oftmals viel Zeit kosten. Und je nach unternehmerischer Ausrichtung und verfügbaren Ressourcen kann diese Zeit hin und wieder an anderen Stellen besser aufgehoben sein. Das ist absolut legitim. Leider ändert das nichts daran, dass sich auch für diese Brands die Kommunikation mit dem Kunden verändert. Denn “Social Media verändert die Kommunikation” bedeutet nicht nur, dass Marken ab sofort einen zusätzlichen Kanal gefunden haben. Es bedeutet, dass durch Social Media die Erwartungen und Gewohnheiten des Konsumenten grundlegend verändert werden. Das hat Auswirkungen auf alle anderen Kommunikationszweige. Das bedeutet nicht nur, dass klassische TV-Werbung durch YouTube, Hulu und co. an Effektivität verliert. Das bedeutet auch, dass sich Brands Gedanken machen müssen über den Aufbau ihrer Website, ihren Kundenservice bis hin zur Telefon-Akquise. Ein paar Beispiele..

1. Webseiten müssen übersichtlicher werden

Firmen-Websites versuchen heutzutage der Informationsflut gerecht zu werden und sind damit oftmals so überfüllt, dass der Durchschnittskunde vollkommen überfordert ist und viel zu lange braucht um die gewünschten Informationen zu finden. Wenn es länger als 20 Sekunden dauert um die Nummer der Support-Hotline, den Email-Support oder die Adresse der nächsten Filiale herauszufinden, läuft irgendetwas falsch. Diese Informationen müssen, wenn es kein Facebook- oder Twitter-Account gibt noch zentraler aufzufinden sein. All die Informationen über das Unternehmen kann man dann gerne auf den Unterseiten ausbreiten.

2. Hotlines müssen effektiver sein

Seit gefühlten 100 Jahren beschweren sich Leute über die langen Warteschleifen oder den schlechten Service der verschiedensten Hotlines. Wir alle haben jetzt mindestens 2-3 Beispiele im Kopf. Das Problem war aber stets, dass es dazu keine Alternativen gab. Außer natürlich den Service vor Ort zu nutzen, wenn dieser verfügbar war. Aber Samstagabend um 22 Uhr ist das natürlich keine Option. Seit ein paar Jahren verlagern mehr und mehr Unternehmen ihren Kundenservice zumindest stückweise ins Netz und nun vor allem ins Social Web. Während auch dort nicht alles super ist, muss man da aber zumindest nicht ewig warten und die nervigsten Ohrwürmer aller Zeiten herunterdudeln hören. Bis eine Antwort kommt, kann man auch etwas anderes machen. Zwar haben ein paar Unternehmen schon vor Facebook und Twitter versucht Email als alternativen Kundenservice zu nutzen. Doch mit wenigen Ausnahmen, war das Problem drei Mal behoben bis man mal eine Antwort bekam.

Call Center (by Vitor Lima)Sollte man also nach wie vor glauben, Email sei einfacher und diskreter als Facebook oder Twitter muss es die Pflicht des Unternehmens sein zumindest innerhalb von 24h eine hilfreiche Antwort bereitzustellen. Wenn es länger dauert, kann man es eigentlich gleich lassen. In speziellen Fällen (z.B. Webprovider) sind noch kürzere Reaktionszeiten zu gewährleisten. Für Hotlines gilt ein ähnliches Prinzip. Das Ende der Warteschleife ist überfällig. Sei es durch eine automatische Rückruffunktion sobald der nächste Mitarbeiter verfügbar ist oder eine gleichwertige Option, die den Kunden nicht seiner Zeit beraubt. Denn die wird von Tag zu Tag kostbarer und durch all die Informationsflut, die wir mittlerweile aufzunehmen haben, ohnehin schon stark beeinträchtigt. Wer glaubt eigentlich, dass Fahrstuhl-Jazz den Anrufer beruhigt oder gar entspannt? Ich will das Problem lösen und dann meine letzte halbe Stunde Freizeit in der Sonne verbringen. Punkt.

3. Es muss eine Ebene zum Dialog gefunden werden

Auch wenn Brands sich erst einmal gegen Social Media entscheiden, sollten sie sich nicht darauf verlassen, dass sich Kunden weiter ihre einseitigen Werbebotschaften auf sich einprasseln lassen und freundlich mit dem Kopf nicken. Ein interaktiver Dialog lässt sich mit Kunden auch außerhalb des Social Webs führen. Am Point of Sale. Während der Kaltakquise. Bei Events. Kunden wollen mehr mitreden. Man gibt ihnen jetzt die Möglichkeit. Also werden vor allem Digital Natives sich schnell langweilen, wenn man ihnen nicht die Möglichkeit gibt sich zu bestimmten Themen zu äußern. Dann wird auch erwartet. dass man eine Antwort zu Fragen erhält, die nicht im Katalog stehen. Wer kreativ ist, der findet auch außerhalb des Social Web ausreichend Platz um einen zeitgemäßen Dialog mit dem Kunden zu ermöglichen.

Zusammenfassung

  • nicht alle Unternehmen brauchen Social Media
  • sie müssen aber gleichwertige Alternativen bieten
  • zum Beispiel leicht auffindbare Kontaktdetails
  • sie müssen schnell auf Email-Anfragen reagieren
  • und keine überfüllte Hotline haben
  • sie müssen anderweitigen Mehrwert bieten
  • und den Dialog trotzdem nicht vernachlässigen

Photos Copyright: Jamie Freaky & Vitor Lima

  • http://danielrehn.wordpress.com Daniel Rehn

    Bodenständig. Auf den Punkt. Die gelungene Basis für weitere Beiträge in diese Richtung … Kurzum: Nice one, mein Lieber ;-)

    • http://www.juliangrandke.de Julian Grandke

      Danke! Mal schaun was noch so kommt. Werde mich bemühen das Niveau hochzuhalten. :-)

  • http://www.facebook.com/3D.Marketing Carsten Lange

    Hi Julian, unprätentiöser und angenehmer Artikel, der Lust auf mehr macht. Freue mich schon – und habe den RSS Feed abonniert :-)

    • http://www.juliangrandke.de Julian Grandke

      Hi Carsten, das freut mich sehr zu hören. Ich hoffe, dass du auch an meinen anderen Artikeln gefallen findest und freue mich immer sehr über Feedback. :-)